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集客できない人のための「魔法の顧客管理」お得意さんが「何を何回買って」「いくら使って」「口コミを書いた」か知っていますか?

「売上げのためには新規顧客の獲得が必要」は本当か?顧客管理の専門家・室橋健が教える、たった1枚のメモからはじめる「魔法の顧客管理術」。

プロフィール

外資系IT企業のデジタルマーケティングマネージャー室橋健

顧客関係管理の外資系IT企業でマーケティングマネージャー。

人生で接点を持つ人は30,000人。親しい人はたった1%の300人

我々の一生涯で接点を持つ人は30,000人、同級生や同僚等の近しい関係になる人は3,000人、そして親しくなる人はたったの300人と言われています。

つまり、親しくなる人は接点をもった人の1%しかいないということです。そして、その1%の親しい人達の中から30人だけが友人と呼べる関係であり、親友は3人と言われています。

ご自身が一緒にいてコミュニケーションをとり続けたい大切な人達に、時間やお金を集中して使っているということになります。

2022年の正月に「わざわざ」挨拶のメッセージを送った大切な人は何人ですか?

年賀状を出した人のプロファイルはありますか?

皆さんは2022年の正月に、挨拶のメッセージを送った大切な人は何人いらっしゃいましたか?

そして、その人達について「どれくらい」知っているでしょうか?

ひとつめの質問の「数」については、年賀状1人あたりの平均枚数は2003年34.9枚をピークに2021年15.2枚となっています。減った分がメールやLINEに置き換わったと考えれば、日本では1人あたり平均35通程度、メッセージを「わざわざ」送っていると推測できます。

ふたつめの質問には意外と答えられないという読者の方も多いかと思います。

目の前のファンの「どこまで」を知ってるか?

申し遅れました、わたしは顧客関係管理(CRM – Customer Relationship Management)ツールを販売する米国系IT企業でマーケティング マネージャーとして働いている室橋健 (むろはしけん) と申します。

顧客との関係・やり取りをすべてデジタルのツールに記録し、取引を円滑に行い、もっと好きになってもらう仕組みづくりをお手伝いしています。

日々、この顧客管理について考える中で、この「挨拶をする人」をメモすることこそ、ビジネスでいま必要とされていると感じています。感じることが多く、本記事を執筆することにいたしました。

プライベートでの数字を確認したところで、今度は皆さんビジネス上のお客様 (顧客) について考えてみましょう。

いままで自分のサービス皆さんのサービスや製品を購入してくれた既存顧客の累計

その既存顧客のことをどれだけ知っているか?

「知っている」というのは、お名前や誕生日、性別だけに限りません。いままで自分のビジネスに

支払ってくれたお金 (累計の売上)

購入回数

購入サービス・製品

口コミの有無

有無などが挙げられます。

「実はよく知らない」や「ちゃんと考えたことなかった」といった状況の方も多いのではないかと推察します。

なぜ我々は躍起になって新規顧客の集客には目を向けるのに、既存顧客、特に一番大切なファンに目を向けないのでしょうか?

一番大事なファンを大事にできない3つの理由

「最も重要なファンについて教えてください」という質問に答えられない理由は意外とシンプルです。

第1:顧客情報をそもそも管理できていない

第2:新規顧客の獲得が売上増と思い込んでいる

第3:顧客には平等という幻想を捨てられない。

ファンを大事にできない3つの理由について、次回はもう少し掘り下げてお伝えしたいと思います。

次号に続く。

写真/shutterstock

この記事を書いた人

室橋健
室橋健
顧客関係管理の外資系IT企業でマーケティングマネージャー。慶応義塾大学卒業後、リクルートとベンチャー企業でデジタルマーケティングの仕事の従事。2011年から1年間、中国・北京の清華大学に留学。ホテル暮らしで日本全国を移動しながらフルリモート勤務を続けていたが、2022年春より京都の町家に定住。顧客管理のメモ理論を実践している。
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