自分でできるマーケティング入門自分のビジネスに最も大切なファンとのコミュニケーション。コミュニケーションとは何か？

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カットの後、髪質に合ったシャンプーを「クロスセル」

最も重要な1人の顧客は、皆さんの製品・サービスが好きでしょうがない方々です。

そのような貴重なファンの方々にとって「支払い金額は増えてしまうが、こちらの提案の方がファンのメリットになる！」と心から判断できる場合、勇気を持って下記に示す2つの提案をしてみましょう。

ひとつめは「クロスセル」です。

これは購入する製品と別の製品を合わせて購入を検討してもらうことです。

美容室であれば、ヘアカットとカラーリングをした後に“ファンの髪質”に最適な美容室限定の厳選シャンプー¥2,480やワックス¥1,980を会計時に一緒にお買い上げいただくことがクロスセルの事例になります。

カットにカラーをプラスしてグレードを高める「アップセル」

ふたつめは「アップセル」です。

これは購入を検討している商品よりも高額で上位なモデルに乗り換えてもらうことです。

たとえば美容室でいつも¥3,980のカットをされているお客様が「新しい髪型にチャレンジしてみたい」と美容師さんにリクエストした際に、カット+カラーで¥9,980のコースを提案して、より高い金額を選択してもらうことはアップセルと言えるでしょう。

ファンの皆さんにもっと好きになってもらうために、「こちらの方がメリットになる！」と感じたらこの「クロスセル」と「アップセル」を提案します。

安直な値下げやクーポンよりも、「新しいメリットのあるご提案」の方がファンの皆さんには喜ばれるのです。

その「結果」として、皆さんのビジネスの売上も向上するような施策を考えましょう。

徹底して「ファンの役に立つ」

新規顧客の獲得ではなく、皆さんの製品・サービスが好きな「たった1人のファン」の方を見つめ直す。

最も大切なことは、まずは顧客、とくに最重要顧客の1人に役に立つ、という利他の精神です。安直なクーポンやポイント配布を押し付けるのではなく「そのファンが何をしてくれたら喜んでくれるのか？」という問いの答えを、皆さんが作った顧客データから導き出してみてください。

オンラインで生鮮食品を販売しているオイシックス・ラ・大地で役員をされている奥谷孝司氏と岩井琢磨氏の共著『マーケティングの新しい基本　顧客とつながる時代の4P×エンゲージメント』では下記のように書かれています。

「つながっている価値」のない企業は顧客の日常から消える。(中略) 顧客に向き合う企業姿勢を持ち、常時の顧客提案を行っていくことを可能にするビジネスモデルを築き、顧客とのつながりを強めなければ、顧客から選ばれ続けることは難しいということ。」

顧客データはファンを知るための魔法のメモ

ファンの役に立つことができれば、上記の「ファンとのつながり」が切れる可能性はグッと抑えられます。コロナ渦で売上が下がってしまった所と、売上がそこまで下がらなかった/むしろ売上が向上した企業の違いは、この「ファンとのつながり」を持っていたか否かで決まったのです。

「手元に顧客データが全然ない…」と愕然とした方は、今すぐにでも顧客をノートに書き出す、エクセルでリスト化してみることをおすすめします。顧客データを作るほどの顧客はいなければ、なおさらノートとペンですぐに書き出せます。

手書きでは間に合わない顧客数であれば、無料で使える顧客関係管理ツール (CRM) を利用するのもいいでしょう。

まずは顧客データの収集ができるビジネス体制の構築は、すでにファンになってくれた重要な顧客を逃さない唯一の方法です。

この「いちばん大切なファン」に何をプレゼントしたら良いか考えてみましょう。

次号に続く。

写真／shutterstock